Für ein besseres Kundenverständnis

Mehr Relevanz durch Customer & Buyer Personas

Die Zeiten, in denen sich die Kundschaft allein über soziodemografische Attribute und Modelle wie die Sinus-Milieus einordnen ließ, sind längst vorbei. Heutzutage schaffen vor allem verhaltens- und wertebasierte Attribute mehr Relevanz und Verständnis in der Ansprache unserer Kundinnen und Kunden. Einen Teil davon übernimmt inzwischen KI, viel wichtiger ist aber nach wie vor die Empathie und das Einfühlungsvermögen.

Für ein besseres Kundenverständnis

Mehr Relevanz durch Customer & Buyer Personas

Die Zeiten, in denen sich die Kundschaft allein über soziodemografische Attribute und Modelle wie die Sinus-Milieus einordnen ließ, sind längst vorbei. Heutzutage schaffen vor allem verhaltens- und wertebasierte Attribute mehr Relevanz und Verständnis in der Ansprache unserer Kundinnen und Kunden. Einen Teil davon übernimmt inzwischen KI, viel wichtiger ist aber nach wie vor die Empathie und das Einfühlungsvermögen.

Tim Alexander, CMO & CXO der Deutschen Bank

Herausforderung

Kennen Sie Ihre Kunden wirklich?

Spontan würde jeder Marketer diese Frage vermutlich erstmal mit „Ja, natürlich“ beantworten. Aber ist dem wirklich so? In einer Zeit, in der sich tradierte Rollenmuster oder Lebens- und Arbeitsstile in rasanter Geschwindigkeit auflösen und wir gleichzeitig als Konsumenten eine Flut
von nicht gekannten Aktivitäts- und Verhaltensdaten hinterlassen, ist die Antwort auf diese Frage schon gar nicht mehr so einfach. Gleichzeitig ist es mit den aktuellen Möglichkeiten der personalisierten Kundenansprache  – womöglich gar in Echtzeit – für jeden Marketer umso wichtiger, die eigenen Kundinnen und Kunden und deren Bedürfnisse so gut wie möglich zu verstehen. Aber wie schafft man das?

der Kunden sind bereit, für eine bessere (relevantere) Customer Experience mehr Geld auszugeben. ¹
+ 0 %
der Endkunden wünschen sich von Supportmitarbeitenden mehr Empathie. ¹
+ 0 %
der Kunden wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz. ¹
+ 0 %

Unsere Lösung

Customer und Buyer Persona Entwicklung mit Empathie und Daten

Bei der Customer bzw. Buyer Persona Entwicklung ist es entscheidend, von innen nach außen zu arbeiten.
Zunächst beginnen wir also bei der alles entscheidenden Frage: Welches Problem versuchen Ihre Kundinnen und Kunden zu lösen? Daraufhin kommt die Überlegung,
wie Ihr Produkt oder Ihre Lösung helfen kann, dieses Problem zu lösen. Das heißt, den Kern unserer Arbeit bilden die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden, wenn
wir Customer Personas erarbeiten. Danach arbeiten wir uns Schicht für Schicht nach außen, um ein immer klareres Bild Ihrer Kundschaft zu erhalten. Typischerweise bestehen Customer Personas aus folgenden Attributen:

Unser bewährtes Vorgehen sieht dabei folgende Schritte vor:
Data & Insight Generierung durch Marktforschung, Interviews und Datenanalysen
(owned und thirdparty data).
Workshop für Customer bzw. Buyer Persona Mapping.
Überführung der Customer Personas in individuelle Customer Journeys entlang des
Kundenlebenszyklus.
Umsetzung der Erkenntnisse in personalisierte Kommunikationsaussteuerung in Echtzeit. 

INSIGHTS AUS DER CX LOUNGE

„Die Kunden wollen ja keine Bohrmaschine kaufen, sondern ein Loch in der Wand. Deshalb geht es darum, dass wir Produkte und Services zusammenbringen, die zu Lösungen führen [...] entlang der gesamten Customer Journey.“

Dr. Johannes Wechsler, CDO der Bauhaus Gruppe über Zentrierung von Kundenbedürfnissen bei der Persona-Entwicklung

Unsere Leistungen

Unsere Leistung für Ihre Customer Persona Entwicklung

Strategie

Data & Insight Generierung

Customer Persona Workshops

Zielgruppe

Customer Persona Mapping

Personalisierung_icon

Customer Journey Mapping

nutzerdaten_ivon

Aussteuerung von 1:1 Kommunikation in Echtzeit

"An der Schnittstelle zwischen Daten und Empathie für mehr Kundenverständnis zu sorgen, ist mein Antrieb."

Unser Claim lautet „Data meets Empathy“ und gerade das begeistert mich:
Jeden Tag mit unseren Kundinnen und Kunden daran zu arbeiten, mit menschlichem Einfühlungsvermögen in die wahren Kundenbedürfnisse sowie der Erkenntnis aus Daten entlang der Customer Journey ein noch besseres Verständnis zu schaffen.

Gilles, Senior Customer Experience Consultant

Wie bringen wir mit der Leistung Kunden zum Erfolg?

Nutzen Sie Daten & Empathie, um Ihre Kundschaft wahrhaftig
kennenzulernen.

Arbeiten Sie sich vom Kern (den Bedürfnissen und ihrer Erfüllung) nachaußen.

Mappen Sie Ihre Customer oder Buyer Personas entlang ihres Lebenszyklus.

Echte Cases

Echte Ergebnisse

Hot Stuff

Zentralisiertes Customer Journey Mapping

Schluss mit vollgekritzelten Whiteboards: Online-Plattformen wie TheyDo ermöglichen es, gemeinsam an Customer Journey Projekten zu arbeiten und Arbeitsweisen zu standardisieren – damit alle einer Meinung sind. TheyDo unterstützt dabei, die Problem- und Lösungsfindung mit Zielen und Möglichkeiten zu verknüpfen, sodass diese über alle Journeys hinweg einheitlich sind und sichtbar bleiben. So werden Journeys zum Kern der Entscheidungsfindung – für bessere Produkt-, CX- und Design-Lösungen.

Whitepaper

So meistern Sie Customer Journey Management

Erfahren Sie hier, wie Sie Ihre Customer Journeys zukünftig in 8 Schritten erfolgreich managen. 

Mit einer optimalen After-Sales-Kampagne und Marketing Automation mit Marketo schafft port-neo die ideale After-Sales-Betreuung.

CX Lounge

Der Customer Experience Talk

Besonders internationale Top-Brands sind für ihre perfekte Customer Experience bekannt. Aber wie machen sie das? Kai Vorhölter fragt nach: Er spricht mit den Spitzen unterschiedlicher Branchen und erfährt mehr über deren Unternehmensstrategie und wie sie Erlebnisse in ihrem Marketing und darüber hinaus schaffen.

port-neo – where data meets empathy

Gruendung_agentur_icon
Gründung der Agentur
feste und passionierte Mitarbeiter
Standorte in Deutschland und der Schweiz
Fritz Engels

„Sie wollen wissen, wer Ihre Kundinnen und Kunden wirklich sind? Sprechen Sie uns gerne an!“

Fritz Engels

Head of Business Development & General Manager

The CX-Agency

Wie können wir Ihnen weiterhelfen?

 

¹ Zendesk: Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience, 2021