Mehr Relevanz bieten
Mit Echtzeit-Personalisierung zu einer besseren CX
Einer der wichtigsten Grundsätze im Marketing lautet: Relevanz bieten. Das schaffen wir, indem wir mithilfe von Data Driven Marketing unseren Userinnen und Usern immer wieder zur richtigen Zeit die richtige Botschaft im richtigen Kontext übermitteln. Und somit eine echte 1:1 Kommunikation herstellen. Millionenfach individuell ausgesteuert.
Mehr Relevanz bieten
Mit Echtzeit-Personalisierung zu einer besseren CX
Einer der wichtigsten Grundsätze im Marketing lautet: Relevanz bieten. Das schaffen wir, indem wir mithilfe von Data Driven Marketing unseren Userinnen und Usern immer wieder zur richtigen Zeit die richtige Botschaft im richtigen Kontext übermitteln. Und somit eine echte 1:1 Kommunikation herstellen. Millionenfach individuell ausgesteuert.
Herausforderung
Was braucht es für Realtime Personalisation?
Was in der Theorie erst einmal sehr einleuchtend und naheliegend klingt, ist in der Umsetzung durchaus herausfordernder. So besteht oft gar kein Wissen darüber, was die Kundinnen und Kunden an welchem Touchpoint bzw. zu welchem Zeitpunkt ihrer Kundenreisen eigentlich wirklich brauchen. Das liegt oftmals an der ausbleibenden Verbindung der notwendigen Datenquellen an die Triggerpunkte, ungeklärten Rechtsthemen oder schlichtweg den fehlenden technischen Möglichkeiten der Unternehmens-IT, Inhalte in Echtzeit personalisiert auszuspielen.
INSIGHTS AUS DER CX LOUNGE
„Die größte Herausforderung im Marketing ist es, alle Touchpoints so zusammenzufassen, dass du sie möglichst personalisiert für die Kunden aufbereiten kannst.“
Christina Herzog, CMO Hyundai Motors Deutschland über CX
Unsere Lösung
Eröffnen Sie mit uns die Ära der 1:1 Kommunikation
Profitieren Sie von unseren jahrelangen Erfahrungen in der Umsetzung von Echtzeit-Personalisierung. Und das omnikanal im Vertrieb, Marketing und Service. Unser bewährtes Vorgehen beinhaltet unter anderem folgende wichtige Leistungen:
⦁ Aufstellung von Buyer Personas und deren Bedürfnissen
⦁ Customer Journey Mapping unter Berücksichtigung des Customer Life Cycles
⦁ Analyse der Daten- und IT-Infrastruktur
⦁ Implementierung von Analytics- und Marketing Automation Lösungen
⦁ Analyse und Mapping der Contentstrukturen
Unsere Leistungen
Effiziente Marketing-Automation-Lösungen für Ihren Erfolg
Maßgeschneiderte Strategieentwicklung
Implementierung
Automatisierte Kampagnen
Personalisierung
Analyse und
Optimierung
Relevante Use-Cases
Mit diesen Use-Cases erreichen Sie schnell relevante Erfolge (ROI) durch Personalisierung
Nutzerinnen und Nutzer oder potentielle Kundinnen und Kunden, die gerade einen Service nutzen, in einer Vertragsstrecke stecken oder den Warenkorb befüllt haben, werden als „Low-Hanging fruits“ bezeichnet, da sie schon so weit im Sales-Funnel vorangeschritten sind. Herkömmliche Re-Interaktionsformate á la „Haben Sie etwas vergessen?“, „Beenden Sie doch Ihren Einkauf!“ sind jedoch gelernt, veraltet und wenig wirksam. Durch intelligente und persönliche Re-Interaktionen auf Basis von Verhaltens-, Attribut- und Präferenzdaten lassen sich die Quoten innerhalb von Minuten – statt wie oft in Unternehmen Monaten – signifikant erhöhen.
Jeder in der Marketingwelt kennt diese Zahl: Es ist 7x aufwendiger, eine neue Kundin oder einen neuen Kunden zu gewinnen, als eine Bestehende oder einen Bestehenden zu halten. Mithilfe von KI und maschinellem Lernen können Experience Plattformen wie Salesforce oder Adobe (hier Verlinkung auf Produktseite) Modelle und Scores durch die Kundenabwanderung nahezu in Echtzeit berechnen. Damit können Sie die Signale rechtzeitig erkennen, das Interesse abwandernder Kundschaft neu wecken und loyale und vertrauensvolle Beziehungen aufbauen.
In den meisten Unternehmen wird Conversion-Optimierung immer noch in Performance Marketing-Abteilungen verortet. Dabei ist das viel zu kurz gedacht und driftet nicht selten in Täuschungsversuche gegenüber den Nutzerinnen und Nutzern ab (u.a. Black design patterns. Dabei sind höhere Conversion Rates eigentlich ein logisches Ergebnis konsequent gedachter Customer Experience. Zum Beispiel können durch die Analyse von kontextuellen Faktoren anhand von Merkmals- und Verhaltensdaten bessere Experiences und echte, skalierbare 1:1 Erlebnisse für Userinnen und User geschaffen werden.
Wenn Userinnen und User nicht eingeloggt sind, greifen die meisten Marketer darauf zurück, diese weitestgehend anonym anzusprechen – auch weil sie fürchten, in einer gut gemeinten Personalisierung falsch zu liegen. Gute Experience Plattformen wie Adobe erkennen nicht eingeloggte Benutzerinnen und Benutzer trotzdem anhand von Segmentbildungen und anderen Daten und personalisieren das Nutzererlebnis zum Beispiel anhand früherer Browsing-Aktivitäten. Gleichzeitig respektieren sie aber den Datenschutz, indem authentifizierte und nicht authentifizierte Daten nicht zusammengeführt werden.
Die meisten Up- und Cross-Sell-Kampagnen fokussieren sich auf die letzten Monate einer Kundenbeziehung und auf den nächsten Einzelkauf. Dabei sind Ihre Kundinnen und Kunden dies ja idealerweise ein Leben lang und somit Ihrer Marke treu. Eine State-of-the-Art Experience Plattform wendet KI-Modelle mit flexibler Konfiguration und Transparenz auf alle Kundendaten an, um die Kaufbereitschaft und -Präferenzen Ihrer Kundschaft zu verstehen. Und nutzt KI, um Ihren Nutzerinnen und Nutzern personalisierte Interaktionen, Kampagnen und Angebote omnikanal (d.h. über Ihre Website, per E-Mail, Chat, Telefonie, In-App-Push-Nachricht usw.) in Echtzeit auszuspielen. Für mehr Relevanz.
„Echtzeit-Personalisierung ist die Königsdisziplin im digitalen Marketing“
Um diese Disziplin zu meistern, gilt es eine hervorragende Infrastuktur für Customer Experience aufzubauen und dann die Use-Cases mit unseren Kundinnen und Kunden herauszuarbeiten, mit denen wir den entscheidenden Unterschied bei ihrer Kundschaft machen. Diese Herausforderung motiviert mich total.
Sebastian Seefeldt, Head of Customer Steering and Analytics
3 Punkte für die perfekte Personalisierung
Lernen Sie Ihre Kundschaft und deren Bedürfnisse wirklich kennen.
Schaffen Sie eine Infrastruktur, die Datenquellen in Echtzeit verarbeiten kann.
Fokussieren Sie sich auf die Use-Cases, die mit vertretbarem Umfang den größten Impact ermöglichen.
Echte Cases
Echte Ergebnisse
INSIGHTS AUS DER CX LOUNGE
„Manche glauben, dass eine Maschine und Persönlichkeit einen Widerspruch darstellen. Wir nicht. Wir setzen alles daran, eine Maschine zu bauen, die persönlich ist.“
Dr. Uwe Stuhldreier, Vorstand Vertrieb und Marketing der HUK24 AG über CX
Bewährte Tools für Echtzeitpersonalisierung
Realtime Interaktion
Echtzeitpersonalisierung mit der Adobe Experience Cloud
Marketing- und IT-Teams haben oft mit fragmentierten Daten, strengen Datenschutz- und Sicherheitsbestimmungen und unklaren Erkenntnissen zu kämpfen. Für Unternehmen ist es deshalb schwierig, den Anforderungen ihrer Kundschaft wirklich gerecht zu werden. Bisher. Denn mit der Adobe Experience Platform als Fundament für unsere leistungsstarken Erlebnisprodukte Adobe Customer Journey Analytics, Adobe Real-Time CDP und Adobe Journey Optimizer können wir das jetzt ändern. Die Adobe Experience Platform bedeutet Echtzeit. Auf allen Kanälen. Mit einer eingebetteten KI, die die spannendsten Erkenntnisse für konsistente personalisierte Customer Experiences bereitstellt, während Ihre Kundendaten stets sicher und geschützt sind.
Whitepaper
So meistern Sie Marketing Automation
Wie steuern Sie komplexe Multi-Channel-Kampagnen mit nur einem Klick? Indem Sie Personalisierung zum Standard erklären. Wie das funktioniert, erfahren Sie in unserem Whitepaper.
CX Lounge
Die persönliche Versicherungsmaschine der HUK 24
Vom Funnel zur Customer Journey, über Tradition, Innovation und Disruption. Dr. Uwe Stuhldreier, Vorstand Vertrieb und Marketing bei HUK24, erzählt uns, wie die HUK24 ihren Weg als deutschlands größter Direktversicherer geht. Dabei stehen Kundinnen und Kunden nicht nur im Mittelpunkt, sondern agieren auf Augenhöhe. Denn auch in der Versicherungsbranche ist das Thema Co-Creation ein großes. Was die „persönliche Versicherungsmaschine“ damit zu tun hat und ob digital und individuell ein Widerspruch in sich ist, diskutieren in dieser Folge Dr. Uwe Stuhldreier, Prof. Dr. Waldemar Pförtsch und Kai Vorhölter.
port-neo – where data meets empathy
„Sie suchen Unterstützung bei Ihrer Marketing Automation und Erfolgsmesung? Sprechen Sie uns gerne an!“
Alexandra Gerstung
The CX-Agency
Wie können wir Ihnen weiterhelfen?
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Mehr Informationen¹ salesforce research: State of the Connected Customer, 2021
² Harris Poll Research Report, Revisiting the Gaps in Customer Experience, 2021
³ https://www.salesforce.com/in/products/marketing-cloud/journey-management/
