E-Mail- und Leadmanagement optimieren Customer und Employee Experience
Kunde: o2 Telefónica Branche: Telekommunikation
port-neo Services: Omnichannel-Marketing, Journey Orchestration, Journey Analytics, Customer Needs and Profiles, Kampagnen-Entwicklung, Experience Design, Employee Experience
Case
Selbstbestimmung für Kunden, Motivation für Mitarbeiter
Wie schafft man ein kanalübergreifendes Kauferlebnis und stellt gleichzeitig eine faire Provisionierung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sicher? Für o2 von Telefónica entwickelt mission-one (Teil der port-neo Gruppe) dafür ein ausgeklügeltes Leadmanagement-Tool, das die stationären Stores mit den Online-Kanälen verbindet. Hinzu kommt die vollständige Abwicklung des E-Mail-Managements – von der Content-Erstellung für einzelne Mailstrecken bis zur technischen Umsetzung. So entsteht eine rundum stimmige Customer und Employee Experience.
Das Unternehmen o2 Telefónica
An der Mobilfunkspitze – die Kunden im Mittelpunkt
Während der Mutterkonzern Telefónica seinen Sitz in Madrid hat, ist o2 seit 2002 deren Kernmarke in Deutschland. Vielfach ausgezeichnet gehört o2 zu den Top-Mobilfunkanbietern in Deutschland. Mit mehr als 45 Millionen Anschlüssen im Mobilfunk transportiert das o2 Netz 1 Milliarde Gigabyte an Mobilfunkdaten in nur einem halben Jahr. Allein 2020 gewann der Anbieter 1,3 Millionen neue Vertragskunden. Die Mission von o2 ist, den Alltag der eigenen Kundinnen und Kunden zu vereinfachen und zu verbessern – und das zu einem sehr guten Preis-Leistungs-Verhältnis.
Zentrale Telefónica in Deutschland Quelle: “Foto: Telefónica Deutschland”
Herausforderung
Fehlende Nachvollziehbarkeit im Vertrieb
Endkunden werden im Store persönlich von Vertretern beraten. Häufig endet das Gespräch jedoch nicht in einem direkten Vertragsabschluss. Stattdessen informieren sich die Endkunden danach nochmal online und schließen häufig auch dort den Vertrag ab. Dabei konnte bisweilen nicht nachvollzogen werden, durch welchen Vertreter die Beratung erfolgte, um ihm die entsprechende Provision gutzuschreiben. Folgen davon waren weniger motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie ein starker Wettbewerb zwischen den Kanälen. Die auf Loyalitätsmanagement spezialisierte mission-one (Teil der port-neo Gruppe) löst dieses Problem mit einer digitalen Schnittstelle zwischen dem Offline-POS und dem Onlinestore.
Lösung
Ein Portal, das alle Kanäle verbindet
Ein auf o2 maßgeschneidertes Leadmanagement-Tool bildet die Schnittstelle zwischen allen Kanälen. Das optimiert die Customer Journey und unterstützt gleichzeitig die Sales-Mitarbeiter: Jeder Vertreter hat einen individuellen Zugang zu dem Portal des Tools. Während oder nach einem Beratungsgespräch mit einem potenziellen Neukunden wählt der Vertreter passende Angebote aus. Mithilfe des übersichtlichen Interfaces und der einfachen Usability sparen sie dabei deutlich Zeit.
Das Tool generiert automatisch eine individualisierte E-Mail an den Endkunden, die er sich zuhause in Ruhe durchlesen kann. Das verhindert den Kaufdruck im Store und ein damit einhergehendes negatives Erlebnis – das Ergebnis ist stattdessen eine positive Customer Experience und eine gesteigerte Conversionrate. Nimmt der Endkunde dann ein Angebot über die E-Mail an, wird im Hintergrund die verschlüsselte Mitarbeiterkennung übermittelt und dem verantwortlichen Vertreter die Provision gutgeschrieben.
Während oder nach einem Beratungsgespräch mit einem potenziellen Neukunden wählt der Vertreter passende Angebote aus. Das übersichtliche Interface und die einfache Usability verhindern Mehraufwände.
Das Tool generiert automatisch eine individualisierte E-Mail mit dem Angebot für den Endkunden.
Vertreter behalten den Überblick über alle laufenden Leads.
Nach der erfolgreichen Integration in den stationären Shops, wird das Tool noch um eine Schnittstelle für Telesales-Mitarbeiter erweitert – im telefonischen Vertrieb bestanden gleiche Herausforderungen. Neben dem Provisionsmanagement erleichtern auch weitere implementierte Anwendungen deren beruflichen Alltag: Unter anderem sehen sie, wenn ein Bestandskunde um einen Rückruf bittet. Auch deren bisher durchlaufene Customer Journey ist im Portal hinterlegt. Das ermöglicht eine individuelle Beratung.
Schnittstelle und Full Service für Newsletter
Ebenfalls ans Tool angebunden ist der Newsletter, um auch Cross- und Upsell-Potenziale zu nutzen. Vom Vertreter braucht es nur einen Klick, nachdem der Endkunde im Kaufgespräch eingewilligt hat. Nimmt der Kunde über den Newsletter ein weiteres Angebot an, erhält der Mitarbeiter mithilfe von hinterlegtem Tracking ebenfalls die Provision für diesen Kauf.
Natürlich können sich potenzielle Neukunden auch jenseits eines persönlichen Gesprächs für den Newsletter anmelden. Dazu wurden auf der o2 Website entsprechende Formulare integriert.
Der Versand und damit die technische Abwicklung aller rund 140 Mio. Mailings pro Jahr läuft über die Systeme von mission-one (Teil der port-neo Gruppe). Erstellung, Versand und Auswertung der E-Mails erfolgt über die Software dialog+. Sie verbessert im E-Mail-Marketing das Targeting sowie das Customer Analytics, beschleunigt den Erhalt von Feedback und reduziert Streuverluste.
Newsletter Anmeldung
Ergebnis
Ein rundum optimiertes Erlebnis
Alle profitieren: Endkunden durchleben eine stimmige individuelle Customer Experience, indem sie selbst bestimmen, über welchen Kanal sie die Produkte kaufen. Stationäre und Telesales-Mitarbeiter erhalten eine faire Provisionsausschüttung – die Verkaufsmotivation und die gesamte Employee Experience steigt und Konkurrenzdenken zwischen den Plattformen gehören der Vergangenheit an. In den stationären Shops verbessert sich das Controlling. Zudem steigt mit Einführung des Leadmanagement-Tools die Zahl der Newsletter-Abonnenten in kürzester Zeit um mehr als 1.000 Neu-Abonnenten – und wächst stetig weiter.
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