Omni- vs. Cross- vs. Multikanal

Ist das nicht alles dasselbe?

Oft bringen Unternehmen oder deren Dienstleistende diese Begriffe durcheinander oder verwenden sie quasi als Synonym. Dabei ist es sehr wichtig, sich mit der Unterscheidung auseinanderzusetzen, da die einzelnen Modelle große Unterschiede im Aufwand, aber auch in der Customer Experience mit sich bringen.  

Omni- vs. Cross- vs. Multikanal

Ist das nicht alles dasselbe?

Oft bringen Unternehmen oder deren Dienstleistende diese Begriffe durcheinander oder verwenden sie quasi als Synonym. Dabei ist es sehr wichtig, sich mit der Unterscheidung auseinanderzusetzen, da die einzelnen Modelle große Unterschiede im Aufwand, aber auch in der Customer Experience mit sich bringen.  

Erstklassige Customer Experiences mit multi-omnichannel

0 %
der Kundinnen und Kunden erwarten vernetzte Experiences.¹
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der Kundinnen und Kunden finden die Kommunikation mit Marken oft zu unpersönlich.¹
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der Kundinnen und Kunden sind bereit mehr zu zahlen, wenn sie dafür eine bessere Customer Experience bekommen.²

Die Erläuterung

Was genau ist der Unterschied?

Die Begriffe Multichannel, Crosschannel und Omnichannel beziehen sich alle auf verschiedene Ansätze im Bereich des Vertriebs und Marketings, insbesondere im Einzelhandel – aber auch im Direktgeschäft bzw. D2C-Business (Direct-to-Consumer). Generell kann man feststellen, dass das Level an Customer Experience im Vergleich zum Multichannel-Ansatz im Crosschannel-Ansatz steigt und nochmals weiter im Omnichannel verglichen mit Crosschannel. Gleiches gilt aber auch für die Komplexität und somit auch die Kosten, die für das Unternehmen entstehen. Welchen Ansatz man verfolgt ist also – wie so häufig – vor allem eine Frage von Aufwand und (Kunden)-Nutzen.

Multichannel

Was heißt Multichannel?

Multichannel bezieht sich auf die Verwendung mehrerer separater Vertriebs- und Kommunikationskanäle, um mit Kundinnen und Kunden zu interagieren und Produkte zu verkaufen. Diese Kanäle können physische Geschäfte, Online-Shops, soziale Medien, mobile Apps, Telefonverkäufe usw. umfassen.

Im Multichannel-Ansatz existieren die verschiedenen Kanäle weitgehend unabhängig voneinander. Kundinnen und Kunden können über jeden Kanal kaufen und es gibt möglicherweise keine nahtlose Integration zwischen den Kanälen.

Crosschannel

Was bedeutet Crosschannel?

Crosschannel-Marketing meint die Verknüpfung verschiedener Kommunikations- und Absatzkanäle. Ein Kunde kann sich über verschiedene Kanäle, die miteinander verbunden sind, informieren und seinen Kauf abschließen. Er nutzt also mehr als einen Kanal und diese sind miteinander verbunden.

Omnichannel

Und was ist Omnichannel?

Omnichannel geht noch einen Schritt weiter als Crosschannel und strebt eine vollständige Integration aller Kanäle an, um eine nahtlose und konsistente Erfahrung über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg zu bieten.

Im Omnichannel-Ansatz sind die verschiedenen Kanäle nicht nur verbunden, sondern auch synchronisiert, sodass Kundinnen und Kunden unabhängig vom gewählten Kanal eine einheitliche Markenbotschaft und -erfahrung erhalten.

Das Ziel von Omnichannel ist es, eine durchgängige Usererfahrung zu schaffen, bei der Kundinnen und Kunden zwischen den Kanälen wechseln können, ohne dass dabei Inkonsistenzen auftreten.

Multi-, Cross- und Omnichannel

Die Erläuterung

In der Übersicht

Die obenstehende Grafik gibt eine gute Entscheidungshilfe, um sehr schnell einzuordnen, wo sich ein Unternehmen aktuell befindet bzw. welches Zielbild im Channelmarketing das Unternehmen anstrebt.

Mit Blick auf den erhöhten Aufwand (sowohl für das Setup als auch für den Betrieb) für einen Omnichannel-Ansatz, lohnt sich dieser vor allem in Umfeldern mit:

  • höheren Margen der Produkte & Leistungen
  • längeren Sales-Cycles
  • hohem Customer Live Time Value und vielen Kunden-Transaktionen
  • hoher Wettbewerbsintensität und somit der Notwendigkeit, sich über eine bessere Experience vom Wettbewerb erfolgreich abzugrenzen.

Gleichwohl setzt ein erfolgreicher Omnichannel-Ansatz auch einen entsprechend hohen Reifegrad des Unternehmens voraus.

Stefan Tahy, CEO der Duravit AG erklärt, warum Customer Experience und Kundenbindung so wichtig ist.

INSIGHTS AUS DER CX LOUNGE

„Wenn ich mich in der Marke doch gut aufgehoben fühle, warum soll ich dann wieder anfangen zu suchen?“

Stefan Tahy, CEO Duravit AG

Unsere Leistungen

So verbessern Sie die Experience Ihrer Kundschaft mit der richtigen Kanalstrategie

Strategie

Strategie

Erarbeitung einer übergeordneten Strategie für den zu Ihrem Unternehmen passendes Channelmarketing-Ansatz

Konzeption und Steuerung

Konzeption

Feinkonzeption inkl. Empfehlung der technischen Plattform für Ihr Kanalmanagement

Umsetzung und Konzeption

Umsetzung

Umsetzung einer zukunftsfähigen Channel-Plattform

Analyse

Optimierung

Optimierung Ihrer bestehenden Omnikanal-Plattform

Analyse

Kontinuierliche Datenanalyse und weitere Optimierung

„Natürlich streben am Ende alle Unternehmen nach einem perfekten Omnichannel Management – doch nicht für alle Unternehmen lohnt sich der Schritt. Ich erarbeite mit meinen Kundinnen und Kunden mit Leidenschaft die für sie richtige Strategie und Umsetzung.“

Gilles-Claude, Senior Consultant

Echte Cases

Echte Ergebnisse

port-neo – where data meets empathy

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Gründung der Agentur
feste und passionierte Mitarbeiter
Standorte in Deutschland und der Schweiz
Alexandra Gerstung

„Sie wollen Ihr Channelmarketing optimieren? Sprechen Sie uns gerne an!“

Alexandra Gerstung
Business Development Manager

The CX-Agency

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¹ salesforce reserach 2022

² PwC, Experience is everything: Here’s how to get it right