Was ist CX?

Q: Was ist Employee Experience und wie hängt sie mit Customer Experience zusammen?

Employee Experience (EX) beschreibt die gesamte Erfahrung von Mitarbeitenden innerhalb eines Unternehmens – einschließlich Arbeitsumfeld, Prozesse, Unternehmenskultur und Zusammenarbeit. Eine starke Employee Experience ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Customer Experience (CX), da sie sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirkt.Wenn Mitarbeitende positive Erfahrungen im Unternehmen machen, überträgt sich diese Haltung auf den Kundenkontakt. Insbesondere im direkten Kundenservice oder am Point of Sale stärkt ein konsistentes und positives Verhalten der Mitarbeitenden die Markenwahrnehmung und fördert emotionale Kundenbindung.Unternehmen schaffen eine positive Employee Experience durch geeignete organisatorische Rahmenbedingungen, die sich an gesellschaftlichen Entwicklungen orientieren – insbesondere im Kontext von New Work.Studienbeleg:49 % der Endkund:innen wünschen sich von Supportmitarbeitenden mehr Empathie.Quelle: Zendesk: Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2021 Neue CX für eine neue Welt

Q: Wie kann Customer Experience gemessen und gesteuert werden?

Customer Experience (CX) kann messbar gemacht und aktiv gesteuert werden, indem Kundendaten systematisch erfasst, zusammengeführt und analysiert werden.Die Messbarkeit entsteht durch die Kombination mehrerer Faktoren:Zentralisierung von Kundendaten in einem einheitlichen DatenprofilAufbau konsistenter Datenstrukturen über alle Touchpoints hinwegNutzung technologischer Systeme zur Datenintegration und AnalyseEtablierung organisatorischer Strukturen zur datengetriebenen SteuerungAbleitung von KPIs zur Bewertung der Customer Experience Wenn diese Elemente kombiniert werden, wird Customer Experience von einer subjektiven Wahrnehmung zu einer messbaren und steuerbaren Unternehmensgröße.Das Ergebnis: Unternehmen können Customer Experience gezielt optimieren und strategisch weiterentwickeln.

Ist Customer Experience nur der nächste Marketing-Trend? Allen voran beschreibt es eine veränderte Haltung von Unternehmen. Während lange Zeit die Beschleunigung des Konsumverhaltens im Mittelpunkt stand, ist es nun das Individuum und dessen individuelle Erfahrung. Begeistern Sie Kunden immer wieder, werden diese zu treuen Fans, die immer wieder zu Ihnen zurückkehren.

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Prof. Dr. Waldemar Pförtsch ist ein häufiger Gast unserer port-neo CX-Lounge und einer der bekanntesten Deutschen Marketing-Professoren. Mehr von Prof. Dr. Pförtsch in seinem Buch H2H Marketing.

Warum sind Erlebnisse für Kunden so wichtig?

Es wird für Unternehmen immer schwieriger, sich rein durch überlegene Produkte oder Dienstleistungen vom Rest des Marktes abzugrenzen. Durch Digitalisierung und Globalisierung ist das nächste Produkt immer nur einen Klick entfernt und durch die Technologisierung ist die Fähigkeit, gute Produkte zu erstellen, heute kein Alleinstellungsmerkmal mehr. In dieser Dynamik rückt die Beziehung zwischen Kundschaft und Unternehmen in den Mittelpunkt. Die Erfahrung mit dem Unternehmen – zu Deutsch: Customer Experience – rückt in den Mittelpunkt. Sie bestimmt heute über eine Differenzierung im Markt und somit wird der Kundenservice, die individuelle Kommunikation und Transparenz umso wichtiger. Wir von port-neo sind überzeugt, dass Kunden nicht nur Lösungen für ihre Probleme suchen. Stattdessen sehnen sie sich nach einem Partner, der ihre Bedürfnisse versteht und dem sie bei der Erfüllung ebenjener vertrauen können.

„Aus B2B, B2C und B2B2C ist was Neues geworden: H2H Human-to-Human. Die Serviceorientierung und die Digitalisierung haben die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden grundsätzlich verändert und deswegen muss Marketing neu konzipiert werden.”

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch

Marketingprofessor, Tongji University, Epoka University,
Cyprus International Institute of Management

So funktioniert eine erfolgreiche CX

Eine Customer Experience ist erfolgreich, wenn sie den jeweiligen Kunden begeistert. Dafür muss zuallererst die Basis stimmen, wie das Kano-Modell (nach Noriaki Kano) zeigt: Wenn selbstverständliche und grundlegende Merkmale eines Produkts nicht stimmen, entsteht schnell hohe Unzufriedenheit.

Darüber hinaus hat der Kunde Erwartungen an die Leistungen eines Produkts. Umso besser diese erfüllt sind, desto zufriedener ist er. Die wirkliche Begeisterung kommt erst, wenn ein Produkt positive Merkmale aufweist, mit denen der Kunde nicht gerechnet hat. Diese Merkmale müssen die Leistung nur wenig steigern und die Begeisterung schafft einen für den Kunden überproportionalen Nutzen. Für uns bedeutet das, ein starkes, technisches Fundament aufzubauen und qualitativ hochwertige und strategische Kommunikationsmaßnahmen zu entwickeln. Das kombinieren wir dann mit überraschenden Wow-Momenten.

„84% der Endkunden finden die Customer Experience so wichtig wie Produkte und Dienstleistungen.“

Quelle: salesforce research: State of the Connected Customer, 2021

Ein Erlebnis für ein Kundenleben

Ob POS, Onlinestore oder ein Touchpoint in der Kommunikation: Kunden sehen Marken und Unternehmen nicht in Unterteilungen, sondern als ein ganzheitliches Erlebnis. Und dieses muss stimmig sein. Nur dann fühlt es sich richtig an und hat das Potenzial zu begeistern. Mehr noch – zufriedene Bestandskunden geben bis zu 140%1 mehr aus als andere und bleiben Unternehmen bis zu sechs Jahre treu. Um das zu erreichen, gilt: Auch das Unternehmen muss ganzheitlich denken. Die Customer Journey endet nicht mehr mit dem Kauf, sondern geht einen ganzen Customer Lifecycle lang. Dadurch steigen auch die Anforderungen an die Markenstrategie. Deshalb achten wir auf eine technische Infrastruktur mit einer Plattform für Kundendaten, die einen lückenlosen Vertrieb und eine personalisierte Kommunikation über alle Kanäle ermöglicht. Durch stetiges Monitoring der Maßnahmen und deren Performance ist es uns möglich, sie zu optimieren. Damit Sie Ihre Kunden immer wieder begeistern.

Gute CX macht den Unterschied

Share of Wallet

Zufriedene Bestandskunden
geben bis zu 140% mehr aus als
andere.

Customer Life Time

Zufriedene Bestandskunden
bleiben Unternehmen bis zu
zehn Jahre länger treu.

KOMMUNIKATION

83 % der Kunden erwarten, dass sie sofort mit jemandem kommunizieren können, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren.

Außergewöhnliche Beziehungen

53 % der Kunden empfinden eine emotionale Bindung zu den Marken, bei denen sie am meisten einkaufen.

Personalisierung

52 % der Kunden erwarten, dass Angebote immer personalisiert sind.

Andere Branchen

62 % der Kunden geben an, dass ihre Erfahrungen mit einer Branche ihre Erwartungen an andere Branchen beeinflussen.

Quelle: salesforce, 4. Ausgabe “State of the connected customer”, 2020 | Superoffice: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/

„Ganz oben an der Spitze eines jeden Marktes wird die Luft immer dünner. […] Gibt es hier einen Ausweg für die Wirtschaft und deren verantwortliche Lenker? Ja. Und zwar indem wir die Beziehung bzw. das Managen der Beziehung in den Mittelpunkt unseres unternehmerischen Wirkens setzen. Neudeutsch spricht man hier vom Customer Experience Management.“

Kai Vorhölter

CEO und Gründer von port-neo im Vorwort zu H2H-Marketing von Philip Kotler, Waldemar Pförtsch und Uwe Sponholz

FAQs

Warum wird Markendifferenzierung im digitalen Zeitalter immer schwieriger?

Die Differenzierung von Marken wird im digitalen Zeitalter aus drei zentralen Gründen immer schwieriger:

1. Digitalisierung
Die Produktentwicklung wird schneller und einfacher, wodurch sich der technologische Vorsprung zwischen Marken zunehmend reduziert.

2. Globalisierung
Produkte und Dienstleistungen sind weltweit leichter zugänglich. Dadurch stehen Unternehmen in direktem Wettbewerb mit ähnlichen Angeboten aus unterschiedlichen Märkten.

3. Technologisierung
Moderne Technologien und Produktionsverfahren ermöglichen es immer mehr Unternehmen, vergleichbare Produkt- und Servicequalität zu erreichen. Dadurch nimmt die objektive Unterscheidbarkeit zwischen Marken ab.

Konsequenz: Marken müssen sich stärker über Erlebnisse, Beziehungen und Customer Experience differenzieren.

Was ist Employee Experience und wie hängt sie mit Customer Experience zusammen?

Employee Experience (EX) beschreibt die gesamte Erfahrung von Mitarbeitenden innerhalb eines Unternehmens – einschließlich Arbeitsumfeld, Prozesse, Unternehmenskultur und Zusammenarbeit. Eine starke Employee Experience ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Customer Experience (CX), da sie sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Wenn Mitarbeitende positive Erfahrungen im Unternehmen machen, überträgt sich diese Haltung auf den Kundenkontakt. Insbesondere im direkten Kundenservice oder am Point of Sale stärkt ein konsistentes und positives Verhalten der Mitarbeitenden die Markenwahrnehmung und fördert emotionale Kundenbindung.

Unternehmen schaffen eine positive Employee Experience durch geeignete organisatorische Rahmenbedingungen, die sich an gesellschaftlichen Entwicklungen orientieren – insbesondere im Kontext von New Work.

Studienbeleg:
49 % der Endkund:innen wünschen sich von Supportmitarbeitenden mehr Empathie.

Quelle: Zendesk: Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2021 Neue CX für eine neue Welt

Wie kann Customer Experience gemessen und gesteuert werden?

Customer Experience (CX) kann messbar gemacht und aktiv gesteuert werden, indem Kundendaten systematisch erfasst, zusammengeführt und analysiert werden.

Die Messbarkeit entsteht durch die Kombination mehrerer Faktoren:

Zentralisierung von Kundendaten in einem einheitlichen Datenprofil
Aufbau konsistenter Datenstrukturen über alle Touchpoints hinweg
Nutzung technologischer Systeme zur Datenintegration und Analyse
Etablierung organisatorischer Strukturen zur datengetriebenen Steuerung
Ableitung von KPIs zur Bewertung der Customer Experience

Wenn diese Elemente kombiniert werden, wird Customer Experience von einer subjektiven Wahrnehmung zu einer messbaren und steuerbaren Unternehmensgröße.

Das Ergebnis: Unternehmen können Customer Experience gezielt optimieren und strategisch weiterentwickeln.