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Kunden

Unser CX-Ansatz: einzigartig. Unsere Kunden: vielfältig.

»Gerade wenn wir Projekte mit einem stark strategischen Fokus in Kombination mit einer Kreativleistung haben, ist port-neo für uns der richtige Partner.«

Caroline Stern

Marketing Team Lead, EnBW AG

Mit besserer Customer Experience
erfolgreich auf Wandel reagieren

Ein Change-Prozess für alle Branchen

Digitalisierung, ökologische Nachhaltigkeit, künstliche Intelligenz, das Streben nach Sinn – nur einige der Megatrends, die momentan fast alle Branchen beeinflussen. Neue Player und globale Herausforderungen verändern die Spielregeln. Es wird immer schwerer, sich im Wettbewerb nur über das eigene Produkt zu differenzieren. Erfahrungen, die Kunden mit Produkten, Services und Unternehmen machen, werden immer mehr zum entscheidenden Faktor, um sich in verändernden Märkten zu behaupten. Gleichzeitig verschieben sich die
Grenzen zwischen den Branchen. So vermarktet der Automobilkonzern auch
Finanzdienstleistungen, der Finanzkonzern Mobilitätsangebote.

Bei port-neo arbeiten wir branchenübergreifend und helfen Ihnen, Produkte und Services – auch anderer Branchen – zu einer noch besseren Experience zu verbinden. Unsere Mittel: Ein umfassendes Verständnis für die Dynamik des Marktes, für Kundenbedürfnisse, bestehende Wertschöpfungs- und Distributionsstrukturen, aber auch für die Disruptoren. Das gemeinsame Ziel: Eine echte – bessere – Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden aufzubauen.

Versicherung

Zwischen Niedrigzinsen und dem Internet of Things

Neue Modelle und langfristige Beziehungen: Eine sichere Sache

Die Versicherungsbranche ist von weitreichender Disruption bisher größtenteils verschont geblieben – dies wird aber nicht so bleiben. In der Lebensversicherung bedroht schon heute die langandauernde Niedrigzinsphase das bestehende Geschäftsmodell. So sehen sich kleinere Player zunehmend gezwungen, aus dem Markt auszusteigen.

Bei den Kompositversicherungen halten sich Risiken und Chancen die Waage. Zum einen rutschen viele Basisprodukte in die Commodity-Falle. Es entstehen gefährliche Abhängigkeiten gegenüber den Vergleichsportalen und anderen Absatzmittlern, wie zum Beispiel Automobilherstellern. Zum anderen bietet sich durch den Einsatz von IoT und dem Generieren entsprechender Daten sowohl im Auto als auch in den Smart Homes die Chance, völlig neue Produkte und Wertschöpfungsmodelle zu entwickeln. Das öffnet aber auch die Tür für neue, gefährliche Wettbewerber.

Für alle Versicherungen, egal ob Lebens-, Kranken- oder Sachversicherung, ist es wichtig, echte, langfristige Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen – und dabei alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey einzubeziehen. Es reicht bei weitem nicht mehr, nur bei Verkaufsabschluss und Auszahlung oder im Schadensfall mit dem Kunden zu kommunizieren. Doch auch diese Kontakterfahrungen sollten optimal gestaltet werden.

Service / Logisitk

Von eCommerce zur Drohnenauslieferung

Wie man in einem boomenden Markt noch besser auf seine Kunden eingeht

Mit dem Siegeszug des eCommerce wächst der Markt für Paketdienstleistungen rasant und kann so den Niedergang des analogen Briefverkehrs umsatzseitig abfedern. Auch der Logistikmarkt boomt seit Jahren – trotz weltweiter Krisen und Handelskonflikte, die das globale Handelsvolumen empfindlich getroffen haben. Mittelfristig steht eine große Disruption des Marktes an, wenn Drohnenauslieferungen und autonome Fahrzeuge zur Normalität werden. Spätestens dann werden die einzelnen Rollen im Markt noch einmal neu verteilt.

Mit Blick auf die Endkunden ergeben sich für die etablierten Anbieter zurzeit verstärkt Chancen, persönliche Empfänger-Profile mit entsprechenden Präferenzen aufzubauen. Das Ziel: Mehrwertleistungen anbieten und Kosten einsparen – zum Beispiel durch die Vermeidung von Leerfahrten. Im B2B-Bereich steht das Thema Leadgenerierung und Leadmanagement weiterhin hoch im Kurs. Hier bieten sich durch Marketing-Automation neue Möglichkeiten, Leads noch besser zu qualifizieren und vermehrt zu konvertieren.

Maschinenbau

Konkurrenz aus Fernost und Innovation aus der Cloud

Ein Mehrwert aus Daten verhilft zu höherer Kundenzufriedenheit

Der westliche Maschinen- und Anlagenbau tut sich immer schwerer damit, höhere Preise mit technologischem Fortschritt und produktbezogenen USPs zu begründen. Zu stark ist mittlerweile die fernöstliche Konkurrenz. Gleichzeitig bietet die Industrie 4.0 aber gerade tradierten Herstellern mit einer großen und gefestigten Basis die Möglichkeit, marktentscheidende Mehrwerte für ihre Kunden zu generieren, die weit über das eigentliche Produkt hinausgehen. Entsprechend stehen Themen wie Präventive Maintenance, Smart Factory, Remote und Cloud Services oder der Verkauf von Betriebsstunden statt Maschinen ganz oben auf der Liste. Die so generierten Daten sind ein enormer Gewinn, der sich für eine optimierte Produktentwicklung, aber auch verbesserte Kundenansprache nutzen lässt. Das Ergebnis: mehr Kundenzufriedenheit und verstärkter Kundenausbau.

Automotive

Die elektrisierende Beziehung zum Handel

Integriert und in Echtzeit zur besseren Kundenbindung

Die Automobilbranche sieht sich wie kaum eine andere Branche mit zahlreichen unterschiedlichen und sich überlagernden Trends konfrontiert. Elektrifizierung, Autonomes Fahren, Connected Vehicle und Ride Sharing verändern das seit nahezu 100 Jahren bestehende Geschäftsmodell fundamental. Dazu fordert Tesla die etablierten Hersteller nicht nur mit einem starken Produkt heraus, sondern spielt auch in der Vermarktung nach eigenen Regeln.

Die Etablierten stehen jetzt vor der Herausforderung, ihre Beziehung zum Handel neu zu definieren und zu entwickeln. Wie in vielen anderen Branchen sollte der Offline-Kanal so eingebunden werden, dass sich für die Kunden Mehrwerte addieren. So kann eine überlegene Customer Experience geschaffen werden: Vor dem Kauf, nach dem Kauf und während des Fahrens. Für die Unternehmen, die bereit sind schnell und mutig die Pole Position einzunehmen, ergeben sich hier die größten Wachstumschancen.

Software / IT / PBS

Wachstum und Wettbewerb

Innovative Ansätze für die Möglichmacher der Digitalisierung

Der Wachstumstrend der IT-Branche scheint unermüdlich. Corona wirkt hier zusätzlich als starker Treiber der Digitalisierung. Kunden wissen branchenübergreifend die Vorteile einer performanten und leistungsfähigen IT-Struktur und Softwareausstattung zu schätzen. Gleichzeitig wird der Wettbewerb in einem attraktiven Markt immer härter. Aufgrund der zahlreichen involvierten Stakeholder und hohen Investitionsvolumina gestalten sich die Kaufentscheidungszyklen aber langwierig und komplex. Entsprechend sind innovative Ansätze für intelligente Leadgenerierung und kompetentes Leadmanagement mehr denn je gefragt.

Telekommunikation

Kommunikation: Für alle gleich und doch verschieden

Integriert und in Echtzeit zur besseren Kundenbindung

Preise und Leistungen von Telekommunikation gleichen sich zunehmend an. Es gibt kaum noch Wachstumsfelder, Umsatzwachstum ist nur auf Kosten von Mitbewerbern möglich.

Entsprechend bedeutend bleibt es, wirksame Akquisitionsstrategien zu entwickeln und sich über ein starkes Branding abzugrenzen. Neben den gesetzten Kanälen wie Website, Social Media, Mobil und Email ist die kanalübergreifende, integrierte Kommunikation unter Einbezug des POS und der Callcenter ein Must-have. Natürlich in Echtzeit – denn gerade die Telekommunikationsanbieter verfügen über riesige Datenschätze, die sich dafür optimal nutzen lassen. Hier sollten hochwirksame Customer Experience-Plattformen wie Adobe oder Salesforce sinnvoll zum Einsatz kommen.

Große Chancen zur Differenzierung und Kundenbindung ergeben sich auch in der vollen Integration zwischen Sales und Service – entlang aller Touchpoints der Customer Journey über den kompletten Lebenszyklus hinweg.

Banken & Finanzierungspartner

Von Fintechs und der Last der Filialen

Es kommt immer auf die Experience an

Kaum eine Branche ist momentan so stark von der digitalen Disruption betroffen wie die Banken – insbesondere die Filialbanken. So setzen gut kapitalisierte Fintechs wie N26 mit ihrem digitalem Geschäftsmodell die etablierten Banken unter Druck. Hinzu kommen erschwerende Rahmenbedingungen wie anhaltende Negativzinsen, gestiegene Kreditausfallrisiken aus der Wirtschaftskrise und eine Überlastung durch Überregulierung.

Spezialisierte Nischenbanken mit dem Fokus auf Vermögensverwaltung, Factoring und Leasing tun sich da noch etwas leichter. Die etablierten Player aber müssen eine Gratwanderung schaffen: Sich bei digitalen Services und Produkten gegenüber dem neuen Wettbewerb ebenbürtig aufstellen. Und gleichzeitig die vermeintliche Last der Filialen, der Berater und der eigenen Standorte zu einem wettbewerbsdifferenzierenden Vorteil machen. Dafür gilt es, Berater bei standardisierten Service- und Beratungsthemen zu entlasten und für Kunden eine ganzheitliche Experience zu schaffen – digital und analog.

Bau- und Architektur

Nachhaltiges Vernetzen und smartes Abwasser

Wie man intelligente Häuser und bessere Kundenbeziehungen aufbaut

Die Baubranche erlebt seit über 10 Jahren einen beispiellosen Boom. Bedingt durch die lang anhaltende Niedrigzinsphase – und das Bedürfnis vieler Menschen, sich in einer immer schneller werdenden Welt Geborgenheit in den eigenen vier Wänden zu suchen.

Neben der Materialität war lange das Design der Treiber für Innovation, und eine Möglichkeit, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren. Nun mischen zwei neue globale Trends die Branche auf: Nachhaltiges Bauen und Wohnen und das Internet of Things (Smart Home/Smart Office). Hier stehen beispielsweise Sanitärhersteller vor der Herausforderung, sich auch darüber Gedanken zu machen, wie Abwasser zukünftig im Sinne einer Gesundheitsprävention analysiert, oder das Zahnputzverhalten vom Badezimmerspiegel bewertet werden kann.

Ein weiteres Thema: Die Kette des dreistufigen Vertriebes wird unterbrochen. Ein Grund für viele Hersteller, sich zunehmend mit e- bzw. mobile Commerce auseinanderzusetzen. Dazu ist es sinnvoll und notwendig, sich im wahrsten Wortsinn zu vernetzen und bisher gesetzte Distributionsstrukturen neu zu überdenken. Neue Aufgaben – aber auch enorme Chancen, um sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren und eine neue Ebene der Kundenbeziehung über den gesamten Lebenszyklus hinweg aufzubauen.

Handel

Horizontal, digital, Omni-Kanal

Kundenerlebnisse aufwerten und so erfolgreich bleiben

Der horizontale Handel war schon vor 2020 in einer schwierigen Lage – mittlerweile geht es bei vielen ums nackte Überleben. Die Preistransparenz im Web lässt die Margen erodieren, bei gleichbleibend hohen Fixkosten. Endkunden nehmen gerne die Beratung des Handels an, um dann online bei reinen Digital Playern zu ordern. Die Sorge um die eigene Gesundheit treibt Menschen vermehrt zu Amazon & Co. und wird ohne Zweifel mittelfristige Kaufgewohnheiten fundamental verändern.

Wer jetzt das Thema Logistik und Omni-Channel-Commerce noch nicht im Griff hat, wird es schwer haben. Der damit verbundene Ressourceneinsatz für den Aufbau entsprechender Plattformen verlangt nach weiterer Konsolidierung und Konzentration. Gleichzeitig bieten sich aber auch Chancen, Handlungssouveränität zurückzugewinnen. Neben der viel beschriebenen Erlebnisqualität am POS können dort produktbezogene, mehrwertaddierende Services angeboten werden, die weit über eine Warenpräsentation und Lagerhaltung hinausgehen. Darüber hinaus erlebt die gute alte Kundenkarte zu Recht eine Renaissance. Der Opt-in und direkter, intelligenter Dialog, der auf gut aufbereiteten Kundendaten wie Kaufpräferenzen und Bewegungsdaten basiert, wird einer der Schlüssel für den Handel sein, um sich zu behaupten.

Energie

Die Demokratisierung der Energie

Echte Chancen durch neue Herausforderungen

Energiedienstleistungen gelten schon lange als „Commodities“, genormte und austauschbare Produkte. Die Liberalisierung des Marktes, die Transparenz lokal unterschiedlicher Energiepreise, der Aufstieg von Vergleichsportalen und der Abbau von Wechselhürden haben ein kompetitives Wettbewerbsumfeld geschaffen. Dazu kommt, dass durch dezentrale Energieerzeugung die bestehende Marktlogik umgeworfen wird: Aus früheren Kunden werden jetzt selbst Energie-Erzeuger. Gleichzeitig bietet sich mit der Elektrifizierung der Mobilität ein komplett neues Spielfeld für die etablierten Anbieter. Das macht die Kundenbeziehungen viel komplexer, aber auch facettenreicher. So entstehen neue Chancen für diejenigen Anbieter, die für echte symbiotische Partnerschaften mit ihren Kunden bereit sind.

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